誰能想到，眼前這個喜歡沖浪、講脫口秀的女孩，曾因郁闷入院治療。“本年春節，家人都去旅游了，我自己待在屋裡，感覺很孤獨。”想起新聞裡看到的“12356”熱線，於美麗試著撥了過去。

  “您好，這裡是‘12356’心思帮助熱線，有什麼能够幫您？”1個多小時的通話，像一束光，照亮她的心。“心境差的時候，有一個人認真傾聽我的心思，還積極鼓勵我，特別溫暖。”於美麗感谢地說。

  黨的二十大報告提出，“重視心思健康和精力衛生。”“十五五”規劃建議提出，“加強心思健康和精力衛生服務。”

  為向公民群眾供给更優質快捷的心思健康服務，2024年12月，《國家衛生健康委關於應用“12356”全國統一心思帮助熱線電話號碼的告诉》印發，提出“力爭在2025年春節或元旦前后投入運行，確保於2025年5月1日0時前，實現撥打‘12356’電話號碼接通心思帮助熱線的功用”。

  本年1月1日，北京市開通“12356”心思帮助熱線，到11月15日18時，累計接聽來電3.8萬余通。现在，各地既有心思帮助熱線均已與“12356”熱線完结連接，全國實現一個號碼接通。

  “12356”，這串號碼沒有“4”，被公眾親切地稱為“沒事兒”熱線。“沒事兒”熱線如何解“心思”？記者近来在北京探訪。

  “丁零零”的電話聲、鍵盤的敲擊聲、輕柔的說話聲此伏彼起，交織成首都醫科大學附屬北京安靖醫院“12356”熱線接線室裡獨有的繁忙旋律。

  “北京最多時約有20條心思帮助熱線，2023年號碼統一為‘8858’，本年調整為‘12356’。從‘幫幫我吧’到‘沒事兒’，名稱在變，對公眾心思健康的關切不變。”北京安靖醫院院長、北京市精力衛生保健所所長王剛說。

  日常日子中，人們往往羞於“談心思”，即便身心不適，也獨自硬扛。“熱線供给了傾訴心思困擾、尋求專業幫助的匿名通道。電話就在手邊，比较線下門診，熱線供给的幫助更及時。”北京安靖醫院臨床心思中心主任沙莎剖析道。

  北京“12356”熱線在全市共設置17個專業座席，由北京安靖醫院和16個區級專科醫療機構負責，接線員則由具有心思治療師資質或心思學研讨布景的精力科醫生擔任，24小時開展服務。

  接線員首要進行風險評估，確定求助者是否有自傷或自殺傾向，隨后從树立信赖關系、傾聽、情緒疏導等環節開展作业。“針對來電者的現實困擾，我們會引導他（她）發掘本身優勢，重拾决心，平復情緒。”讓北京市海澱區心思康復醫院社區心思科科長、接線員王慧形象最深的電話，來自一名高二女生。

  “接通后，電話那頭遲遲沒言語，隻有細微的呼吸聲，帶著些鼻音，像是剛哭過。”王慧回憶，“我輕聲問候，沒有敦促，半分鐘后，終於傳來女孩沙啞的聲音：‘我覺得自己太糟糕了’。”

  王慧趕緊用輕柔的話語平復女孩的情緒，漸漸地，女孩打開了話匣子：本来成績独占鳌头，這學期卻一路下滑，爸爸妈妈常想念她“不爭氣”……沟通中，王慧得知女孩擅長畫畫，当即採取“認知行為療法”幫她重構認知：“畫畫需求天賦，更需求尽力，怎麼能說自己一無是處？”王慧還建議女孩嘗試通過跟朋友谈天、寫日記等辦法調節情緒。40多分鐘后，女孩的聲音逐漸有了生氣。

  “许多時候，治好源於一個人被真实聽見、被溫柔接納。我們能做的，首要是成為耐性的傾聽者。”王慧慨叹。

  女孩的故事並非個案。在北京“12356”心思帮助熱線實時監控渠道，記者看到，到11月15日18時，接聽的3.8萬余通來電中，女人來電佔比61.8%，男性佔38.2%﹔30歲至44歲年齡段佔比最高﹔個人情感類、家庭關系類、職業發展類問題佔比位居前三。

  “‘12356’開通后，來電量比‘8858’時期增長超4倍。”北京市心思衛生中心辦公室主任、北京安靖醫院心思帮助熱線办理人員崔思鵬認為，數據增長，並不意味著社會心思問題更嚴重，而是我们在物質相對充足的環境下，更加剧視心思健康的體現。

  北京“12356”熱線開通以來，跨省服務外地來電佔比過半。“熱線號碼全國統一，讓醫療資源相對单薄區域的人群也能同享北京的優質資源。”北京安靖醫院心思治療師、接線員蘇虹說，一些地方相對偏遠，但熱線把專業心思醫療服務帶到了那裡，這件事很有意義。

  “線上和線下差異較大。線下心思咨詢能直接感知心思干預的作用，而線上看不到對方，只能通過語氣判斷……”在北京安靖醫院，一場針對接線員的崗前培訓正在進行。

  “熱線的可及性提高了，服務質量也得进步。”北京市精力衛生保健所副所長李京淵介紹，北京市衛生健康委牽頭，在北京安靖醫院、北京市西城區精力衛生保健所、北京市大興區心康醫院分別設立了培訓基地，選派具有熱線接聽經驗和相關理論知識的專家開展教學，每名接線員都要承受培訓並實習。

  “好在培訓時上過熱線咨詢基本技能課，有底氣，不慌張。”在北京市門頭溝區龍泉醫院心思治療師、接線員溫夏看來，培訓老師的指導很有針對性，能夠幫助提高接線水平缓答疑功率。盡管在線下從事心思咨詢作业超過15年，但起先她對能否勝任接線員作业還是有些忐忑。培訓上崗后，她發現比较線下，來電人的需求更為急切，拋出的問題就像“連珠炮”，讓人應接不暇。

  熱線接聽流程、倫理規范和作业守則、常見精力心思問題的識別與處理……為期15天的培訓，助力接線員團隊統一服務流程、技術標准等。

  隨著服務才能不斷提高，熱線運行方法也在發生變化。现在，熱線引进智能化办理渠道，來電信息採集、數據實時統計等功用得以實現。

  “對一些屡次來電者，根據渠道以往來電信息，能精准了解其情緒動態，敏捷確定對話战略，供给更有針對性的服務。”龍泉醫院副院長李岳朋介紹，通過智能化办理渠道，全市每季度從各個座席抽取錄音，由專家組復聽、評審，假如發現服務缺失，及時催促接線員改正。

  前不久，北京安靖醫院心思治療師、接線員劉思源接到一通高危電話。“我就站在河邊，沒有了日子下去的勇氣。”來電男人因為債務問題，負擔沉重。

  沟通中，劉思源察覺到男人最放不下的是孩子。“您還記得孩子第一次叫爸爸的景象嗎？您能幻想參加孩子成人禮的場景嗎？”劉思源一邊輕聲安撫，一邊敏捷將情況通過熱線办理人員奉告警方。直到聽見民警趕到現場，將來電者救下，劉思源這才摘下耳機，長舒口氣。到现在，北京安靖醫院的熱線座席已聯動警方處理類似緊急情況近10次。

  “現在，這樣的聯動還處於‘一事一議’狀態，由接線員及時反饋，再由熱線办理人員與110對接。期望未來能够嵌入工單，實現一鍵聯動。”崔思鵬認為，熱線將過去不易察覺的苗頭性、丧命性心思問題顯現出來，“它不僅通向個體心靈国际，也逐漸成為助推社會高效能办理的有用抓手。”

  早8點，天大亮，接線員邵嘯摘下耳機，在渠道點擊“下線”。此时，疲憊感、飢餓感襲來，除了吃早餐，他隻想回家睡上一整天。

  “北京‘12356’熱線，夜間開設兩個座席，均由北京安靖醫院負責。夜班從前一天下午6點到第二天早上8點，我每個月要輪兩次。”每次輪值夜班，邵嘯都頗感疲倦。

  就在前不久的一天，清晨1點，熱線響起，電話那頭，來電者啜泣著求助。安靜地傾聽，耐性地回復，邵嘯一邊記錄來電者的感触，一邊進行心思干預。慢慢地，來電者的情緒趨於平穩。

  “我聽你一直在咳嗽，要注意歇息。”通話尾聲，來電者的關心讓他欣喜，“雖然我們並不相識，但人心能够連在一起。我們向他們供给幫助，他們也在静静滋養我們。”

  支撐接線員不斷向前“奔驰”的，有來電者認可帶來的職業價值感，也有團隊內部的彼此支撑。

  “熱線開辟了‘一線’和‘二線’，一線負責接聽，更資深的醫生值守‘二線’，遇到疑難復雜問題，隨時供给‘場外支撑’。”崔思鵬說，“我就堅守‘二線’，雖然夜班無需到場，但要隨時在線，手機24小時開機。”

  “情緒办理和自我照顾是接線員的必修課。在線下，團隊內部彼此支撑、同享‘能量’。”北京市順義區順安醫院醫生、接線員王宇說。

  每次挂斷電話，王宇都會給自己幾分鐘進行“情緒復位”，有時還跟搭档討論剛才通話中的應對思路，“搭档的一句‘你做得很好’，有助於緩釋心思壓力。”

  “來電者說要把自己的東西送給別人，這是危險的信號……”“我的體會是，要仔細區分對方的過热情緒是沖動型還是計劃型……”窗外寒風凜冽，室內七八人圍坐一圈，討論熱烈——這樣的團體督導，每周都會在北京安靖醫院開展一次。

  “我们暢所欲言，除了沟通來電的接聽技巧，也彼此共享解壓的好方法，更會彼此鼓勵、加油打氣。”北京安靖醫院心思治療師、接線員李敘明說，接線員還能够申請個人督導，由心思專家“一對一”進行心思疏導，排解不良情緒。

  但是，隨著來電數量持續攀升，接線員人手不足、電話接通率不高级問題日益凸顯：夜班時段呼入量佔比超過六成﹔晚6點至晚10點的來電顶峰時段，日均來電超過110通，來電接通率僅約一成。

  採訪中，不少接線員期望通過吸納志願者、招募專職接線員等方法補充接線力气，同時優化装备不同時段座席數量，更好滿足顶峰時期來電需求。“现在，北京除已通過培訓查核的300多名接線員外，还有近100人正在承受崗前培訓，將進一步充實接線員隊伍。我們還嘗試引进人工智能轉錄功用，幫助填寫工單等，減輕人員壓力。”李京淵介紹。

  “一方面加強宣傳，引導公眾合理來電﹔另一方面，運用技術手法對騷擾電話進行呼入约束，提高接線功率。”李京淵告訴記者，但這些號碼不會被彻底屏蔽，仅仅约束它在一天內的呼入次數，或许下降排隊優先級，“因為我們不知道這個號碼的下一次來電，會不會真的在尋求幫助。”

  “熱線從無到有，號碼從各地涣散到全國統一，體現了國家對心思健康服務需求的回應。”北京市衛生健康委主任劉俊彩認為，這有利於加強社會心思服務體系建設，培养自负自傲、理性平缓、積極向上的社會心態。她表明，“我們會把這項作业辦實辦好。”（記者 施芳 王洲）

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